dmexco Recap: Geht es mit Google bergab?

Die erste Frage, die sich mir auf der diesjährigen dmexco stellte war: Geht es Google so schlecht oder warum wurden die großzügigen Messeauftritte der vergangenen Jahre drastisch gekürzt? Gab sich Google die letzten Jahre noch betont freigiebig und spendierte allen Standbesuchern leckere Kaffeespezialitäten und Brownies, so wurde das auf der diesjährigen dmexco komplett gestrichen.
 
Nun ist der Genuss eines Heißgetränks auch bei Branchenliebling Google nur noch Mitarbeitern und Interessenten mit konkretem Beratungstermin vorbehalten. Dies ist zwar auch gängige Praxis bei allen anderen Ausstellern, aber wenn man mehr als einmal zuvor so spendabel auftritt und die Spendierhosen dann plötzlich komplett auszieht, fällt dies natürlich extrem auf und man fragt sich, warum der erfolgreiche Weltkonzern auf einer der wichtigsten Online Messen in Europa die Ausgaben plötzlich derart zusammenstreicht. Was steckt hinter diesen Einsparungen, die sich direkt auf das Image des Vorzeige-Konzerns auswirken?

Ist das ein frühes Anzeichen für erste Abnutzungen im Parade-Verein? Zum Eindruck erster Nachlässigkeiten passen auch meine kürzlichen Erfahrungen mit dem Google-AdWords-Support, den wir als Agentur des öfteren in Anspruch nehmen.
Als grundsätzlich nicht sehr kundenfreundlich empfinde ich ohnehin die Zweiklassengesellschaft der Kundenbetreuung, in der nur Großkunden mit sehr hohen monatlichen AdWords Budgets einen persönlichen Ansprechpartner zugeteilt bekommen. Alle anderen Kunden sind für Google kleine Fische, um die man sich nicht besonders bemühen muss.

Über die gewissenlose Abzocke über die Verteilung von Lock-Gutscheinen rege ich mich bereits schon länger auf. Flächendeckend wird allen Unternehmen AdWords mit großzügigen Gutscheinen schmackhaft gemacht – ohne darauf hinzuweisen, dass es Fachwissen und Erfahrung braucht, um AdWords Kampagnen so zu steuern, dass sie nicht sinnlos Geld verbrennen. Aus meiner Sicht eine unmögliche Vertriebspraxis für ein seriöses Unternehmen.
Komisch, warum es gleichzeitig ein Zertifizierungsprogramm gibt, bei dem man sich zum AdWords Qualified Professional qualifizieren kann – wobei die AdWords doch kinderleicht zu bedienen sind, glaubt man den Gutschein Mailings. Die Frage ist, kann sich ein Unternehmen auf Dauer eine derartige Arroganz und Abzocke leisten?

Nun zu meinen aktuellen Erlebnissen mit dem AdWords-Telefon-Support: Bisher war der telefonische Support ohne Fehl und Tadel – alle meine Probleme und Fragen wurden stets schnell und kompetent gelöst und Zusagen zu 100% eingehalten.
Nun allerdings habe ich direkt zweimal hintereinander enttäuschend negative Erfahrungen machen müssen. Die Google-Mitarbeiter im Call Center wussten in beiden Fällen nichts oder nicht viel mit meinen Problemen anzufangen, die in Zusammenhang mit dem Google AdWords Zertifizierungsprogramm bzw. Zugriffsrechten standen. Ungläubig hörte ich mir an, dass ich doch bitte den Support vom Zertifizierungsprogramm kontaktieren solle – nur hatte ich genau die Telefonnummer angerufen. Der anscheinend schlecht informierte Kollege am Telefon kannte das AdWords Zertifizierungsprogramm überhaupt nicht, was ich recht merkwürdig finde, da es schließlich direkt mit AdWords verbunden ist.

Nachdem der ratlose Google-Mitarbeiter mich ewig in die Warteschleife gelegt hatte, mir dann eine E-Mail mit weiteren Schritten zur Problemlösung versprochen hatte, die niemals kam, rief ich eine Woche später wieder beim Support an, um genau dasselbe Trauerspiel zu erleben: keine Ahnung vom Zertifizierungsprogramm, Warteschleife, versprochene E-Mail…. aber auch diesmal kam keine E-Mail. Jetzt bin ich nicht nur sehr enttäuscht vom bisher untadeligen Google-Support, sondern frage mich auch, ob nun neben den Messeauftritten auch an der Kundenbetreuung gespart wird. Wird man bei der Schulung der Mitarbeiter nachlässig? Wird der Telefon-Support an externe Call-Center ausgelagert, die wenig Ahnung von der Materie haben? Ist diese Nachlässigkeit im Kundenservice ein leiser Indikator für das Überschreiten des Zeniths?

Ich denke, kein Unternehmen, auch kein Google, kann es sich leisten, überheblich, arrogant oder nachlässig zu werden, denn das unglaublich positive Image, dass Google in aller Welt genießt, ist dessen größtes Kapital. Für mich persönlich hat dieses Image nun die ersten Haarrisse bekommen.