Anjas Ausbildungs-Tagebuch

Social Listening – eine Chance für jedes Unternehmen?

 
Nun bin ich ein Jahr in meiner Ausbildung als Kauffrau für Marketingkommunikation bei code-x und was soll ich sagen? Ich lerne noch immer jeden Tag dazu und kann mich in den verschiedensten Disziplinen ausprobieren. In der Schule behandeln wir im Moment das Thema Marktforschung. Um ehrlich zu sein: Ich bin kein großer Fan von klassischer Marktforschung. Deshalb habe ich nach Ergänzungen gesucht und bin fündig geworden – im Social Listening. Da sich das Marketing in den letzten Jahren radikal verändert hat und aufdringliches „Push-Marketing“ in der Versenkung verschwunden ist, müssen Alternativen her. Das lautstarke Herausposaunen von Slogans und Werbebotschaften funktioniert nicht mehr. Aber wie soll ein Unternehmen sonst Kunden erreichen?
Die Antwort ist aktives Zuhören – auch „Social Listening“ genannt. Das bedeutet: Gehen Sie auf Ihre Kunden zu und hören Sie ihnen zu. 96% aller Kaufentscheidungen werden heutzutage im Internet gefällt und auch B2B-Kunden berücksichtigen Erfahrungen und Bewertungen im Netz. Worüber reden unsere Kunden? Was interessiert potentielle Käufer? Wie können wir Probleme der Kunden lösen?
Am Einfachsten funktioniert das „Social Listening“ im Social Web. Doch auch in Blogs und Foren gibt es für jedes Unternehmen Kunden mit Anregungen und Wünschen zu finden.

Wie identifizieren Sie die Wünsche Ihrer Kunden?

 Der einfachste Weg, um mit dem überwachen Ihres Unternehmens zu beginnen sind Google Alerts. Dieses Google Tool ermöglicht Ihnen einerseits ganz generell zu überblicken wann neue Suchanfragen über Ihr Unternehmen auftauchen. Andererseits können Sie auch aktuelles Tagesgeschehen Ihrer Branche verfolgen und sind somit immer up to date.
Für Fortgeschrittene eignet sich Hootsuite, um soziale Kanäle zu überwachen. Nachrichten, Blogs und Foren werden so ebenfalls abgedeckt. Hootsuite informiert Sie auch, wenn eine Kundenmeinung in den sozialen Netzwerken die Runde macht. So können Sie zeitnah reagieren. Des Weiteren können Sie auch die Influencer Ihrer Branche ausmachen.

Wonach sollten Sie suchen?

• Ihr Markenname in allen Varianten (auch mögliche Schreibfehler bei einzigartigen Namen)
• Slogan und Mottos Ihres Unternehmens
• Relevante Keywords Ihrer Branche

Wenn Sie etwas entdeckt haben, was dann?

 Wenn es angebracht ist, springen Sie in die Unterhaltung ein. Posten Sie Blogbeiträge Ihres Unternehmens. Interagieren Sie mit Ihren Kunden und zeigen Sie Lösungen auf. Selbst wenn ein Kunde etwas Negatives äußert, seien Sie offen und nehmen Sie es entweder mit Humor oder als konstruktive Kritik an. Die meisten Menschen sind schon begeistert, dass Sie ihnen überhaupt zuhören.

Was kann „Social Listening“, was kann es nicht?

• Schafft einen Überblick über Reputation von Marke und Produkt
• Kundenbindungen stärken
• Schnelle Reaktion auf neue Kundenbedürfnisse
• Wettbewerber im Auge behalten
• Hoher Zeitaufwand
• Hohe Datenschutzanforderungen

 „Social Listening“ ist also nicht nur gute Werbung, sondern auch eine sinnvolle Ergänzung zur „klassischen Marktforschung“. Denn Kunden reden im Social Web anders über Produkte, Unternehmen und Marken als bei einer sterilen und gestellten Umfrage.

Bildquelle: Wikimedia.Commons; Autor: yvonne n; Lizenz: Creative-Commons 2.0