Ärgerliche Reklamationen – was man aus ihnen lernen kann

Sie sind tätig im E-Commerce? Sie ärgern sich auch ständig über Retouren, die Ihnen die Zeit rauben und unnötige Kosten verursachen? Am besten ist es, Sie minimieren diese Ärgernisse auf ein Minimum. Wir geben Ihnen Tipps, wie Sie das schaffen können.

Wirken Sie Reklamationen schon vor dem Kauf entgegen. Eine gute Produktpräsentation ist die beste Prophylaxe. Geben Sie genaue Details zu den Produkten an, beispielsweise Größe,Farbe, notwendiges Zubehör (Batterien…) und gegebenenfalls Systemvoraussetzungen. Auch auf verschiedene Produktausführungen sollte ausdrücklich hingewiesen werden. Kundenmeinungen oder –erfahrungen unterstützen die detaillierte Produktseite.

Sorgen Sie für einen schnellen Versand. Kaum zu glauben, aber auch im Internet gibt es Impulskäufe die spontan getätigt werden. Der Kunde erwartet sein Produkt so schnell wie möglich bei sich zu Hause und hat auch eine gewisse Vorfreude auf das Produkt, das er bei Ihnen bestellt hat. Geben Sie dem Kunden also keine Chance die Kaufeuphorie zu verlieren.
Kommt das Paket schließlich beim Kunden an sollte es unbeschädigt sein. Achten Sie außerdem darauf, dass die äußere Verpackung von der Wertigkeit und der Optik zu dem verkauften Produkt passt. Eine professionelle Verpackung gehört eben auch zum Einkaufserlebnis.

Kommt dann doch einmal ein Artikel zurück, sollten Sie wissen warum. Legen Sie zu jeder Warensendung einen Fragebogen bei, der im Falle einer Retoure vom Kunden ausgefüllt werden sollte. So können Sie etwaige Schwachstellen in der Produktpräsentation ausmachen und diese beseitigen.
Lassen Sie den Kunden zu guter Letzt nicht allein mit seinem Artikel. Bieten Sie ihm Hilfe an. Diese könnte beispielsweise ein technischer Support bei Elektroartikeln sein. Beachten Sie diese Tipps, so haben die Erfahrungen vieler unserer Kunden gezeigt, werden die oft so lästigen Retouren auf ein Minimum reduziert.